Sechzig Prozent Qualität

Sechzig Prozent Qualität

Jede Woche bin ich dort, wo IT-Probleme auftreten: Ich teile meine Erfahrungen mit Entwicklungsteams auf der ganzen Welt und helfe ihnen, PHP besser zu nutzen. Im Durchschnitt verbringe ich über 100 Tage des Jahres in Hotelzimmern und fast 15 Tage in Flugzeugen oder Zügen. Wenn man so viel Zeit auf der sprichwörtlichen Straße verbringt, muss man sich um die Qualität kümmern: Die Qualität des Hotels beeinflusst Ihre Schlafqualität, die wiederum die Qualität der Arbeit beeinflusst, die Sie Ihren Kunden liefern.

Was soll man als Geek tun, wenn man sich über Hotels Gedanken macht? Man schaut im h2g2, dem Leitfaden für das Leben, das Universum und alles, nach:

Alle Hotels bieten Einrichtungen, die es den Gästen ermöglichen, so wenig Zeit wie möglich bei Bewusstsein zu verbringen, während sie im Hotel festsitzen; zu den gängigsten Optionen gehören der Fernseher und die Bar. Kryoschlaf scheint der logische nächste Schritt zu sein.

Hoffentlich garantiert der Kryoschlaf, dass man auch wieder aufwacht und danach ausgeschlafen ist. Aber so weit sind wir leider noch nicht. In der Zwischenzeit müssen wir Vorsicht walten lassen und bei der Auswahl eines Hotels entsprechende Kriterien anwenden.

Objektive versus subjektive Qualität

Organisationen wie DEHOGA (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband), HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafés in Europa) oder WHR (World Hotel Rating) verwenden Sterne (von einem bis fünf Sternen; sechs und sieben Sterne gibt es auch, sind aber speziell), um Hotels objektiv zu klassifizieren. Man sollte annehmen, dass dies helfen würde, ein Hotel zu finden, das den eigenen Qualitätsansprüchen genügt. Leider ist das nicht der Fall.

Ich habe kürzlich in einem Hotel übernachtet, das mit drei von fünf Sternen klassifiziert war. Es war nicht wirklich toll: Mein Zimmer war in einem verliesgleichen Keller und jemand, der mit mir reiste, hatte eine Kakerlake in seinem Zimmer.

Drei von fünf Sternen klingt wie „60 % der Spitzenqualität“ (fünf Sterne). Wie konnte das also passieren? Die Sterne werden eigentlich für Merkmale wie einen Tisch und einen Stuhl im Zimmer, ein Faxgerät an der Rezeption, ein Telefon im Zimmer oder einen 24-Stunden-Rezeption-Service vergeben. Sie sagen eigentlich nichts über Qualitätsaspekte wie zum Beispiel Sauberkeit oder Ruhe des Hotels aus.

Eine standardisierte Klassifizierung ist also kein brauchbares Hilfsmittel, um ein Hotel auszuwählen. Im Zeitalter von Web 2.0 und Buchungswebseiten können vielleicht Kundenbewertungen von Hotels helfen? Eines meiner schlimmsten Hotelerlebnisse überhaupt hatte ich in einem Hotel, das ich online gesucht und gebucht hatte. Ich suchte nach dem Standort (in der Nähe meines Kunden) und nach den Bewertungen von Leuten, die ebenfalls ein Zimmer in diesem Hotel über dieselbe Buchungswebsite gebucht hatten. Das Hotel hatte eine sehr hohe Bewertung (Durchschnitt von 9 von 10 Punkten bei ein paar hundert Bewertungen).

Was ich nicht wusste, weil ich mir nur die rohen Zahlen ansah und nicht die Kommentare, die mit den Punkten einhergehen, war, dass dieses spezielle Hotel das Lieblingshotel für Partygänger in dieser Stadt war. Spät in der Nacht (wenn der Nachtclub nebenan schloss) setzten die Leute die Party in ihren Zimmern fort und machten einen solchen Lärm, dass ich in dieser Woche nicht eine einzige Nacht mit gutem Schlaf bekam.

Dafür kann ich niemandem außer mir selbst die Schuld geben: Ich traf eine Entscheidung, die auf einer Kennzahl basierte, ohne zu recherchieren, wie und was diese genau misst. Die Lektion, die ich in dieser Woche gelernt habe, ist, sich nicht nur die Bewertungen der Kunden anzuschauen, sondern auch ihre Kommentare zu lesen, um zu verstehen, warum sie so bewertet haben, wie sie es taten.

Qualität ist subjektiv und liegt im Auge des Betrachters. Das gilt für das Management eines Hotels genauso wie für die Entwicklung von Software. Das Problem bei der Softwarequalität ist, dass die an einem Softwareprojekt beteiligten Akteure unterschiedliche Sichtweisen auf die Qualität haben.

Externe versus interne Qualität

Kunden und Manager legen ihren Fokus auf Qualitätsaspekte, die für sie greifbar sind. Zu diesen Aspekten der externen Qualität gehören Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit, Reaktivität, Sicherheit und Verfügbarkeit. Wenn die Anwendung „tut, was sie tun soll“ und „schnell genug“ ist, sind die meisten Kunden und Manager zufrieden.

Entwickler sind um die interne Qualität der Anwendung besorgt und konzentrieren sich auf lesbaren Code, der einfach zu verstehen, anzupassen und zu erweitern ist. Viele Aspekte der internen Qualität lassen sich objektiv mit Software-Metriken messen, die es ermöglichen, Trends zu sehen und Fehlentwicklungen möglichst früh zu erkennen und zu verhindern, dass die Umsetzung von Änderungswünschen mit der Zeit immer schwieriger und damit teurer wird.

Weder das Management eines Hotels noch das Management eines Softwareprojekts kann es sich leisten, an der Qualität zu sparen, da Abstriche bei der Qualität auf Dauer keinen Gewinn in anderen Dimensionen wie Kosten (Hotel und Software) und Umfang oder Geschwindigkeit (Software) bringen. Für eine kurze Zeitspanne kann man in technische Schuld geraten und die Qualität zum Beispiel der Geschwindigkeit opfern. Das ist in Ordnung und manchmal notwendig, um eine Deadline einzuhalten. Aber wenn eine solche Schuld nicht rechtzeitig getilgt wird, werden die Zinsen wachsen und schließlich das Projekt ersticken. Das Gleiche gilt übrigens auch für Hotels: Ein Hotel, das minderwertige Qualität bietet, wird irgendwann keine Gäste mehr anziehen und den Betrieb einstellen.